提高服務水平 強化受理能力 用戶服務部開展投訴受理專項培訓

來源: 神州網 2020年01月15日 10:30

神州網哈爾濱1月15日訊(通訊員/楊楠楠)為進一步增強客服代表對突發事件的處理能力,合理應對用戶訴求,有效避免用戶投訴,提升客服代表應急事務處理技能,塑造優質、高效的服務團隊,神州通信用戶服務部于1月14日組織全員進行了投訴處理技巧專題培訓。

用戶對于投訴處理的滿意度直接關乎企業的形象和聲譽,處理不當將引起問題升級,帶來負面的影響,因此對投訴受理工作必須高度重視。“提高用戶滿意度與忠誠度,減少用戶流失率”是用戶服務業務受理處理工作的首要工作目標。


投訴受理處理培訓

此次培訓內容圍繞受理處理用戶投訴流程、受理單編寫及派發流程、用戶投訴跟蹤回訪為核心,以案例研討、角色扮演、情景模擬、實戰分享為形式,主要對用戶投訴類型、投訴表達方式、投訴處理防范、投訴處理原則及投訴處理步驟方面進行詳細講解,讓參訓人員對用戶投訴有了更加系統的認識,增強了投訴類型甄別能力和科學規范的應對技能。通過專題培訓促進客服代表認真對待用戶訴求,有效規避各類投訴,不斷強化處理技能的意識,共同維護好企業良好形象。


投訴案例探討

投訴角色扮演

培訓最后,業務部門對下一步工作制定目標,一是做到薄弱環節強化培訓、常態問題反復學習;二是以本次培訓為出發點,進一步轉變工作作風、規范工作流程、強化服務理念、提升服務水平,確保培訓取得實質性效果,為2020年服務工作順利開展打下堅實的基礎。

     

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